Rattaché(e) au Chef de Service Monétique et Nouveaux Paiements et au sein d’une équipe de 15 personnes, vous pilotez les activités de production liées aux Terminaux de Paiement Électronique (TPE). Vous encadrez les équipes opérationnelles et êtes le garant de la qualité de service délivrée à nos clients ainsi que de leur satisfaction.
Le contexte du poste :
Nous équipons les commerçants en solutions d’encaissement (terminaux de paiement et paiement en ligne).
Nous avons une équipe de 15 personnes (hotline et techniciens terrain) pour servir ce segment de clients.
Cette équipe a été construite comme une équipe de production. Dans le cadre de notre plan stratégique validé par les actionnaires Etablissements Financiers, nous voulons en faire une équipe de service client.
Il s’agit d’un contexte de transformation : le diagnostic a été réalisé, les leviers sont identifiés, un plan d’action est lancé.
Le RESPONSABLE SERVICE CLIENT COMMERÇANTS gère le quotidien et accompagne cette transformation. Il pourra bénéficier pendant les premiers mois de la prise de poste, de l’appui du prestataire métier qui nous accompagne dans cette transformation, selon des modalités à définir.
Le RESPONSABLE SERVICE CLIENT COMMERÇANTS est l’interlocuteur privilégié des commerçants clients, dont il porte la voix en interne. Il travaille au quotidien avec les établissements financiers et les distributeurs et fournisseurs de l’écosystème monétique.
Le mandat du poste :
Faire de la satisfaction client la boussole de l’équipe : délais de mise en service et de remise en service, qualité du contact, etc.
Installer la culture client et la rendre visible en interne et par nos clients.
Décloisonner : Hotline et techniciens travaillent aujourd’hui en deux pôles distincts. Un même client peut être traité sur plusieurs canaux, sans que l’information circule. Le premier chantier sera de participer à reconstruire un parcours client unique, du premier appel à la résolution.
Poser un cadre : congés, plannings, remplacements, prise d’initiative. Les règles existent, mais pas toujours clarifiées et orchestrées de manière efficace au service de la productivité.
Manager en proximité : des expertises réelles à faire grandir et à faire circuler. Animer, accompagner la posture client, arbitrer, reconnaître la performance.
Piloter par les KPI : un tableau de bord de la qualité de service est en cours de déploiement. Il reste à en faire un outil de dialogue avec l’équipe, au service de la performance.
Le profil que nous recherchons :
Formation supérieure Bac +5. Un parcours et une expérience équivalents peuvent compenser le niveau de formation.
Nous ne cherchons pas un expert de la monétique. Nous cherchons quelqu’un qui sait ce qu’est un service client qui fonctionne, et qui a déjà accompagné une conduite du changement.
· Avoir managé une équipe de service client directe
· Être à l’aise avec les indicateurs, les process et l’analyse
· La technique ne vous fait pas peur : vous n’aurez pas à réparer un TPE, mais vous devrez comprendre ce que fait votre équipe pour la piloter avec crédibilité. Nous vous formerons.
Les parcours atypiques nous intéressent. Nous sommes partants pour les profils qui ont fait du service client, du management d’agence ou de plateau, de la conduite de projet, du développement commercial (le fil rouge est le client)
Ce que nous offrons :
Un poste à périmètre complet (humain, opérationnel, relation client) sur une activité stratégique.
Une direction qui a fait le diagnostic avant de recruter, et qui sait ce qu’elle demande. Une équipe qui connait son cap (il faut le mener vers celui-ci). Des outils de mesure (KPI) en cours de mise en place, qui laissent toutefois tout la place aux prises d’initiatives du nouveau manager.
Pour postuler, envoyez votre CV et votre lettre de motivation par e-mail à recrutement@csb.nc